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Title: Dimensiones de la calidad del servicio que determinan la lealtad mediante la satisfacción del consumidor millennial del BCP ubicados en Lima metropolitana
Advisor(s): Valera Olivares, Daniel
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad ESAN
Abstract: Esta investigación tiene como objetivo analizar las dimensiones de la calidad del servicio que determinan la lealtad mediante la satisfacción del consumidor millennial del Banco de Crédito del Perú. El modelo incluye factores principalmente: Calidad de servicio, satisfacción y lealtad. También incluye las dimensiones de la calidad del servicio como: empatía, garantía, respuesta, fiabilidad y tangibilidad. En la investigación se usaron métodos cuantitativos para realizar el análisis de fiabilidad, análisis factorial y ecuaciones estructurales. Se consideró el análisis del uso de la banca digital. Cabe resaltar que el estudio se realizó bajo las restricciones sociales a causas por la presencia del virus COVID 19. Esta investigación busca contribuir al sector bancario con el propósito de desarrollar el marketing de relaciones con sus consumidores y generar relaciones que se mantenga a largo plazo.
Discipline: Administración y Marketing
Grade or title grantor: Universidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Grade or title: Bachiller en Administración y Marketing
Juror: Aita Zanatti, Rafael Jesús; Paredes Mamani, Yasmín
Register date: 21-Apr-2021



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