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Title: Propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes para mejorar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA, 2024
Advisor(s): Vera Vassallo, Leonardo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: La investigación se realizó con el objetivo de incrementar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA en el año 2024 y para ello se planteó una propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes; a partir de ello, se plantearon objetivos específicos como incrementar el número de préstamos desembolsados, el número de clientes activos en canales digitales, la retención de clientes prepagos totales y el número de productos financieros adquiridos. La propuesta se desarrolló a través de seis fases como la identificación de nivel de calidad de servicio a través de la escala SERVQUAL, la mejora de procesos (trámites, créditos, reclamos y política de retención) para calidad de atención, la realización de capacitaciones al personal del área de créditos, el fortalecer las relaciones cliente – empresa (identificación de oportunidades de mejora, registro de no conformidades, lista de llamadas e impulso de la app Falabella), un sistema de beneficios (descuentos, sorteos y entrega de merchandising) y el control de buenas prácticas. Los resultados determinaron una mejora de los indicadores de interés, dado que a partir de la propuesta se pronostica una mejora en 10.95% el número de préstamos desembolsados, en 3.31% el número de clientes activos en canales digitales, 6.23% la retención de prepagos totales, en 8.5% el número de productos financieros adquiridos y en 0.13% la rentabilidad. Por lo tanto, se concluye que la propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes incrementa la rentabilidad del Banco Falabella en el año 2024.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración de Empresas
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Yarlequé Wong, Víctor; Perla Camacho, Ulises Fidel; Zamalloa Chaves-Velando, Carlos Fernando
Register date: 24-May-2024



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