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Vera Vassallo, Leonardo
Achata Ventura, Luz Medali
2024-05-13 (other)
2024-05-24T18:45:20Z
2024-05-24T18:45:20Z
2024
https://hdl.handle.net/20.500.14005/14431
La investigación se realizó con el objetivo de incrementar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA en el año 2024 y para ello se planteó una propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes; a partir de ello, se plantearon objetivos específicos como incrementar el número de préstamos desembolsados, el número de clientes activos en canales digitales, la retención de clientes prepagos totales y el número de productos financieros adquiridos. La propuesta se desarrolló a través de seis fases como la identificación de nivel de calidad de servicio a través de la escala SERVQUAL, la mejora de procesos (trámites, créditos, reclamos y política de retención) para calidad de atención, la realización de capacitaciones al personal del área de créditos, el fortalecer las relaciones cliente – empresa (identificación de oportunidades de mejora, registro de no conformidades, lista de llamadas e impulso de la app Falabella), un sistema de beneficios (descuentos, sorteos y entrega de merchandising) y el control de buenas prácticas. Los resultados determinaron una mejora de los indicadores de interés, dado que a partir de la propuesta se pronostica una mejora en 10.95% el número de préstamos desembolsados, en 3.31% el número de clientes activos en canales digitales, 6.23% la retención de prepagos totales, en 8.5% el número de productos financieros adquiridos y en 0.13% la rentabilidad. Por lo tanto, se concluye que la propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes incrementa la rentabilidad del Banco Falabella en el año 2024.
Trabajo de Suficiencia Profesional (es_ES)
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spa
Universidad San Ignacio de Loyola (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Universidad San Ignacio de Loyola (es_ES)
Repositorio Institucional - USIL (es_ES)
Retención de clientes
Mejora de procesos
SERVQUAL
Sector bancario
Rentabilidad
Propuesta de mejora en el proceso de retención de clientes para mejorar la rentabilidad del Banco Falabella del Perú SA, 2024
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración de Empresas (es_ES)
Administración (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Licenciado en Administración de Empresas
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Carreras Universitarias para Personas con Experiencia Laboral (CPEL) (degree)
https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
41536560
https://orcid.org/0000-0001-9360-1101
71471584
413056
Yarlequé Wong, Víctor
Perla Camacho, Ulises Fidel
Zamalloa Chaves-Velando, Carlos Fernando
https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional
Privada societaria
info:eu-repo/semantics/publishedVersion



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