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Title: Experiencia y lealtad de los clientes en las instituciones bancarias de Arequipa, 2022
Advisor(s): Hurtado Palomino, Américo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: El propósito del trabajo es determinar la relación entre la experiencia y la lealtad de los clientes en las instituciones bancarias de Arequipa, 2022. Asimismo, este estudio complementa a las investigaciones anteriores que proponen explorar explícitamente redes normativas de estructuras que desempeñan una actuación como intermediarios entre la experiencia del cliente y la lealtad del cliente. La metodología con la que se trabajó la investigación es de enfoque cuantitativo, no experimental, de alcance descriptivo y correlacional. Asimismo, para el contraste de las hipótesis se ha estudiado a 384 clientes financieros, distribuida en 7 entidades del sector bancario. Asimismo, los resultados del trabajo muestran resultados estadísticos descriptivos e inferenciales, donde se observa una relación positiva - significativa entre la experiencia del cliente y sus dimensiones con la lealtad del cliente. Asimismo, las dimensiones conveniencia, credibilidad, compasión, contexto y personalización tienen una correlación positiva con la lealtad. Sin embargo, la competencia tiene una relación negativa, pero no significativa. En general, el trabajo tiene importantes aportes teóricos y prácticos en el contexto de las entidades bancarias.
Note: Campus Arequipa
Discipline: Administración de Negocios
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Administración y Negocios
Grade or title: Licenciado en Administración de Negocios
Juror: Medina Málaga, Olinda Marcela; Urquizo Abril, Carlos Alberto; Lozado Collado, Karelia Judith
Register date: 8-Oct-2023; 8-Oct-2023



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