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Hurtado Palomino, Américo
Rodas Tong, Rocio Alejandra
2023-10-08T18:47:12Z
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2023
https://hdl.handle.net/20.500.12867/7655
Campus Arequipa (sede)
El propósito del trabajo es determinar la relación entre la experiencia y la lealtad de los clientes en las instituciones bancarias de Arequipa, 2022. Asimismo, este estudio complementa a las investigaciones anteriores que proponen explorar explícitamente redes normativas de estructuras que desempeñan una actuación como intermediarios entre la experiencia del cliente y la lealtad del cliente. La metodología con la que se trabajó la investigación es de enfoque cuantitativo, no experimental, de alcance descriptivo y correlacional. Asimismo, para el contraste de las hipótesis se ha estudiado a 384 clientes financieros, distribuida en 7 entidades del sector bancario. Asimismo, los resultados del trabajo muestran resultados estadísticos descriptivos e inferenciales, donde se observa una relación positiva - significativa entre la experiencia del cliente y sus dimensiones con la lealtad del cliente. Asimismo, las dimensiones conveniencia, credibilidad, compasión, contexto y personalización tienen una correlación positiva con la lealtad. Sin embargo, la competencia tiene una relación negativa, pero no significativa. En general, el trabajo tiene importantes aportes teóricos y prácticos en el contexto de las entidades bancarias. (es_PE)
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Universidad Tecnológica del Perú (es_PE)
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Repositorio Institucional - UTP (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú (es_PE)
Lealtad del cliente (es_PE)
Experiencia del cliente (es_PE)
Bancos (es_PE)
Experiencia y lealtad de los clientes en las instituciones bancarias de Arequipa, 2022 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Administración y Negocios (es_PE)
Administración de Negocios (es_PE)
Licenciado en Administración de Negocios (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
41688832
https://orcid.org/0000-0003-2293-9927 (es_PE)
71716743
413066 (es_PE)
Medina Málaga, Olinda Marcela
Urquizo Abril, Carlos Alberto
Lozado Collado, Karelia Judith
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria
info:eu-repo/semantics/publishedVersion (es_PE)



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