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Title: Influencia de la satisfacción del cliente en la fidelización con el Banco de Crédito del Perú, agencia Tacna, 2020
Advisor(s): Flores Flores, Ascención Américo
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 23-Apr-2022
Institution: Universidad Privada de Tacna
Abstract: La investigación desarrollada tiene como principal objetivo el determinar la influencia de la satisfacción del cliente sobre la fidelización en el Banco de Crédito del Perú, agencia Tacna, 2020; siendo el tipo puro o básico, el alcance es explicativo, el diseño no experimental, los datos se recabaron por corte transversal, la muestra es de 381 clientes, donde la técnica usada es la encuesta y el instrumento es el cuestionario, el enfoque es cuantitativo. Se encontró que el 71,9% de los clientes perciben como de nivel adecuado su satisfacción por el servicio proporcionado por el banco, siendo la dimensión más destacada la “Responsabilidad del servicio” y la focalizada a mejorar la “Disponibilidad del servicio”; y el 65,4% percibe como de nivel regular la fidelización hacia el banco, siendo la dimensión más resaltada el “Marketing interno” y los focalizados a mejorar fueron el “Incentivos y privilegios” y la “Comunicación”. Se concluyó que la satisfacción del cliente influye de forma significativa en su fidelización hacia el Banco de Crédito del Perú, puesto que se obtuvo un valor de chi-cuadrado = 441,640 (p = 0,000) y un coeficiente de Nagelkerke = 90,5%.
Discipline: Maestría en Administración y Dirección de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Privada de Tacna. Escuela de Post Grado
Grade or title: Maestro en Administración y Dirección de Empresas
Juror: Ticlavilca Forlong, Rubén Dario Reynaldo; Bueno Mariaca, Walther Arturo; Arias Váscones, Gerardo Renato
Register date: 27-Jul-2022; 27-Jul-2022



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