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López, J., (2020). Mejora continua y satisfacción del usuario externo [Trabajo de investigación, Universidad Privada del Norte]. https://hdl.handle.net/11537/23455
López, J., Mejora continua y satisfacción del usuario externo [Trabajo de investigación]. PE: Universidad Privada del Norte; 2020. https://hdl.handle.net/11537/23455
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Título: Mejora continua y satisfacción del usuario externo
Autor(es): López Nieves, Jania
Asesor(es): Castillo Cabrera, Rafael Luis
Palabras clave: Calidad total; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Fecha de publicación: 20-ene-2020
Institución: Universidad Privada del Norte
Resumen: La presente revisión sistemática muestra trabajos de investigación que han tenido
como base la mejora continua de procesos y la satisfacción del cliente externo, partiendo de
la necesidad de demostrar una relación directa entre ambos conceptos mediante evidencias,
especialmente en el sector servicios, el cual está en constante crecimiento sin presentar
mayor interés por el desarrollo y aplicación de herramientas que permitan controlar procesos
y desarrollar estrategias para la mejora de la calidad en el servicio.
En tal sentido, el objetivo de esta investigación es demostrar dicha relación, para lo
cual se realizó la búsqueda en fuentes de información de revistas indexadas como Scielo y
repositorios de universidades como la Pontificia Universidad Católica y la Universidad
Privada del Norte, utilizando como criterio de búsqueda las palabras “mejora continua”,
“mejora continua en servicios”, “satisfacción”, “satisfacción del cliente”, “satisfacción del
usuario externo”. Los criterios para la selección fueron 3: anterioridad máxima de 5 años,
estudio del sector servicios, investigación que interrelaciones ambas variables de estudio.
La evaluación del estudio y método de síntesis, resultados y conclusiones se detallan
en la última parte del informe.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/11537/23455
Nota: Trujillo San Isidro
Disciplina académico-profesional: Ingeniería Industrial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería
Grado o título: Bachiller en Ingeniería Industrial
Fecha de registro: 6-feb-2020
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