Title: Propuesta de estrategias basadas en Total Quality Management para mejorar la calidad del servicio en un taller de mecánica automotriz
Advisor(s): Zevallos Vilchez, Maximo Javier
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El presente estudio tuvo como objetivo diseñar una propuesta de estrategias
basadas en Total Quality Management para mejorar la calidad de servicio en el
taller de mecánica automotriz Móvil Motors, Piura 2021. La metodología empleada
fue de tipo aplicada, de diseño transversal no experimental descriptiva propositiva
y enfoque cuantitativo. Contó con una población conformada por 180 clientes que
realizaron algún servicio entre enero a agosto 2021 y de la cual mediante un
muestreo no probabilístico aleatorio simple se extrajo una muestra representativa
de 123 individuos. Empleó como técnica la encuesta y como instrumento el
cuestionario de percepción y expectativas basado en el modelo Servqual. En el
procesamiento de datos se emplearon técnicas de la estadística descriptiva
aplicadas con la ayuda del software estadístico SPSS v.25 y Excel 2016. Los
resultados obtenidos evidenciaron brechas significativas de manera general en la
calidad de servicio (-0.67), así como en las dimensiones: fiabilidad (-0.96),
capacidad de respuesta (-0.67), seguridad (-0.92), empatía (-0.92) y elementos
tangibles (-0.99). Se concluyó en el diseño de una propuesta de estrategias
basadas en Total Quality Management orientadas a mejorar la calidad de servicio,
cuya implementación resulta viable al calcularse sus posibles beneficios mayores
al costo de implementación (B/C =1.21)
Note: Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Producción y consumo responsable; Piura; Escuela de Ingeniería Industrial; Sistema de Gestión de la Seguridad y Calidad; Apoyo a la reducción de brechas y carencias en la educación en todos sus niveles
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Fahsbender Cespedes, Severin Augusto; Sosa Panta, Gerardo; Seminario Atarama, Mario Roberto
Register date: 2-Sep-2022; 2-Sep-2022