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Zevallos Vilchez, Maximo Javier
Palacios Casquero, Luis David
2022-09-02T21:07:13Z
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2021
https://hdl.handle.net/20.500.12692/93887
Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental (lig)
Producción y consumo responsable (ods)
Piura (sede)
Escuela de Ingeniería Industrial (escuela)
Sistema de Gestión de la Seguridad y Calidad (lineadeinvestigacion)
Apoyo a la reducción de brechas y carencias en la educación en todos sus niveles (rsu)
El presente estudio tuvo como objetivo diseñar una propuesta de estrategias basadas en Total Quality Management para mejorar la calidad de servicio en el taller de mecánica automotriz Móvil Motors, Piura 2021. La metodología empleada fue de tipo aplicada, de diseño transversal no experimental descriptiva propositiva y enfoque cuantitativo. Contó con una población conformada por 180 clientes que realizaron algún servicio entre enero a agosto 2021 y de la cual mediante un muestreo no probabilístico aleatorio simple se extrajo una muestra representativa de 123 individuos. Empleó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario de percepción y expectativas basado en el modelo Servqual. En el procesamiento de datos se emplearon técnicas de la estadística descriptiva aplicadas con la ayuda del software estadístico SPSS v.25 y Excel 2016. Los resultados obtenidos evidenciaron brechas significativas de manera general en la calidad de servicio (-0.67), así como en las dimensiones: fiabilidad (-0.96), capacidad de respuesta (-0.67), seguridad (-0.92), empatía (-0.92) y elementos tangibles (-0.99). Se concluyó en el diseño de una propuesta de estrategias basadas en Total Quality Management orientadas a mejorar la calidad de servicio, cuya implementación resulta viable al calcularse sus posibles beneficios mayores al costo de implementación (B/C =1.21) (es_PE)
application/pdf (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_PE)
Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
Calidad de servicio (es_PE)
Estrategias empresariales (es_PE)
Mejora continua (es_PE)
Calidad de servicio (es_PE)
Propuesta de estrategias basadas en Total Quality Management para mejorar la calidad del servicio en un taller de mecánica automotriz (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura (es_PE)
Ingeniería Industrial (es_PE)
Ingeniero Industrial (es_PE)
PE (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
03839229
https://orcid.org/0000-0003-0345-9901 (es_PE)
45825965
722026 (es_PE)
Fahsbender Cespedes, Severin Augusto
Sosa Panta, Gerardo
Seminario Atarama, Mario Roberto
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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