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Guzmán, C., (2022). Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
Guzmán, C., Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
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author = "Guzmán Díaz, Celso Javier",
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Title: Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021
Authors(s): Guzmán Díaz, Celso Javier
Advisor(s): Pacheco Torres, Juan Francisco
Keywords: Tecnología de la información - Administración; Administración de recursos de información; Sistemas de información en administración
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de la
aplicación ITIL 4 en la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA. Este estudio
tuvo un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada, el diseño fue
experimental del tipo pre-experimental. Para esta indagación, se trabajó con data
histórica para el pre-test y post-test en una muestra conformada de 128 incidentes
registrados y del mismo modo la información fue recolectada usando instrumentos
de ficha de observación y cuestionarios. Se determinó que hubo aumento en el
porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel, con un valor de 73.03% en el
pre-test y 85.73% en el post-test. El tiempo promedio de resolución de incidentes
disminuyó, con un valor de 92.78 minutos en el pre-test y 35.44 minutos en el posttest. Hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA, con un
valor de 40.61% en el pre-test y 45.61% en el post-test. Finalmente, el nivel de
satisfacción de usuario aumentó, con un valor de 39,8% en el nivel bajo, 54.7% en
el nivel medio y 5.5% en el nivel alto del pre-test y luego, 23.4% en el nivel medio y
76.6% en el nivel alto del post-test.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
Note: Trujillo; Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información; Sistema de Información y Comunicaciones; Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Innovación tecnológica y desarrollo sostenible; Industria, innovación e infraestructura
Discipline: Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Juror: Rodríguez Peña, Milagros Janet; Pereda Guanilo, Víctor Ivan; Pacheco Torres, Juan Francisco
Register date: 29-Apr-2022; 29-Apr-2022
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