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Pacheco Torres, Juan Francisco
Guzmán Díaz, Celso Javier
2022-04-29T16:47:19Z
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2022
https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
Trujillo (sede)
Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información (escuela)
Sistema de Información y Comunicaciones (lineadeinvestigacion)
Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental (lig)
Innovación tecnológica y desarrollo sostenible (rsu)
Industria, innovación e infraestructura (ods)
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de la aplicación ITIL 4 en la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada, el diseño fue experimental del tipo pre-experimental. Para esta indagación, se trabajó con data histórica para el pre-test y post-test en una muestra conformada de 128 incidentes registrados y del mismo modo la información fue recolectada usando instrumentos de ficha de observación y cuestionarios. Se determinó que hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel, con un valor de 73.03% en el pre-test y 85.73% en el post-test. El tiempo promedio de resolución de incidentes disminuyó, con un valor de 92.78 minutos en el pre-test y 35.44 minutos en el posttest. Hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA, con un valor de 40.61% en el pre-test y 45.61% en el post-test. Finalmente, el nivel de satisfacción de usuario aumentó, con un valor de 39,8% en el nivel bajo, 54.7% en el nivel medio y 5.5% en el nivel alto del pre-test y luego, 23.4% en el nivel medio y 76.6% en el nivel alto del post-test. (es_PE)
application/pdf (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Tecnología de la información - Administración (es_PE)
Administración de recursos de información (es_PE)
Sistemas de información en administración (es_PE)
Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/masterThesis (es_PE)
Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado (es_PE)
Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información (es_PE)
Maestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información (es_PE)
PE (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro (es_PE)
18167212
https://orcid.org/0000-0002-8674-3782 (es_PE)
47131292
612427 (es_PE)
Rodríguez Peña, Milagros Janet
Pereda Guanilo, Víctor Ivan
Pacheco Torres, Juan Francisco
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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