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Guzmán, C., (2022). Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
Guzmán, C., Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
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title = "Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021",
author = "Guzmán Díaz, Celso Javier",
publisher = "Universidad César Vallejo",
year = "2022"
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Full metadata record
Pacheco Torres, Juan Francisco
Guzmán Díaz, Celso Javier
2022-04-29T16:47:19Z
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2022
https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
Trujillo (sede)
Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información (escuela)
Sistema de Información y Comunicaciones (lineadeinvestigacion)
Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental (lig)
Innovación tecnológica y desarrollo sostenible (rsu)
Industria, innovación e infraestructura (ods)
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de la
aplicación ITIL 4 en la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA. Este estudio
tuvo un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada, el diseño fue
experimental del tipo pre-experimental. Para esta indagación, se trabajó con data
histórica para el pre-test y post-test en una muestra conformada de 128 incidentes
registrados y del mismo modo la información fue recolectada usando instrumentos
de ficha de observación y cuestionarios. Se determinó que hubo aumento en el
porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel, con un valor de 73.03% en el
pre-test y 85.73% en el post-test. El tiempo promedio de resolución de incidentes
disminuyó, con un valor de 92.78 minutos en el pre-test y 35.44 minutos en el posttest. Hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA, con un
valor de 40.61% en el pre-test y 45.61% en el post-test. Finalmente, el nivel de
satisfacción de usuario aumentó, con un valor de 39,8% en el nivel bajo, 54.7% en
el nivel medio y 5.5% en el nivel alto del pre-test y luego, 23.4% en el nivel medio y
76.6% en el nivel alto del post-test. (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Tecnología de la información - Administración (es_PE)
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Sistemas de información en administración (es_PE)
Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021 (es_PE)
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Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado (es_PE)
Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información (es_PE)
Maestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información (es_PE)
PE (es_PE)
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18167212
https://orcid.org/0000-0002-8674-3782 (es_PE)
47131292
612427 (es_PE)
Rodríguez Peña, Milagros Janet
Pereda Guanilo, Víctor Ivan
Pacheco Torres, Juan Francisco
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria
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