Look-up in Google Scholar
Title: Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021
Advisor(s): Pacheco Torres, Juan Francisco
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de la aplicación ITIL 4 en la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada, el diseño fue experimental del tipo pre-experimental. Para esta indagación, se trabajó con data histórica para el pre-test y post-test en una muestra conformada de 128 incidentes registrados y del mismo modo la información fue recolectada usando instrumentos de ficha de observación y cuestionarios. Se determinó que hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel, con un valor de 73.03% en el pre-test y 85.73% en el post-test. El tiempo promedio de resolución de incidentes disminuyó, con un valor de 92.78 minutos en el pre-test y 35.44 minutos en el posttest. Hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA, con un valor de 40.61% en el pre-test y 45.61% en el post-test. Finalmente, el nivel de satisfacción de usuario aumentó, con un valor de 39,8% en el nivel bajo, 54.7% en el nivel medio y 5.5% en el nivel alto del pre-test y luego, 23.4% en el nivel medio y 76.6% en el nivel alto del post-test.
Note: Trujillo; Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información; Sistema de Información y Comunicaciones; Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Innovación tecnológica y desarrollo sostenible; Industria, innovación e infraestructura
Discipline: Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Juror: Rodríguez Peña, Milagros Janet; Pereda Guanilo, Víctor Ivan; Pacheco Torres, Juan Francisco
Register date: 29-Apr-2022; 29-Apr-2022



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons