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Título: Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019
Asesor(es): Troya Palomino, David
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 18-sep-2019
Institución: Universidad Peruana Unión
Resumen: El objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019. Para esta investigación se tomó el análisis de dos autores basados en: La escala de calidad de servicio de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009) en el que se mencionan las dimensiones de: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, por otro lado, se encuentra la escala de fidelización de clientes de Gonsalo (2017) el cual tiene las siguientes dimensiones de: fidelidad, diferenciación y habitualidad. La metodología utilizada fue investigación es de tipo básica, descriptiva y correlacional. La población de estudio tiene un total de 108 clientes que fueron inscritos en la base de datos de la empresa para la muestra se tomó a la 100% de la población. El instrumento para la recolección de datos fueron cuestionarios validados por el juicio de expertos y Alpha de Cronbach’s. Finalmente, los resultados muestran que las variables se relacionan significativamente donde la correlación de Rho Spearman obtuvo el coeficiente de 0.749 (correlación positiva alta) y un p- valor igual a 0.000 (p-valor < 0.05), por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula, es decir la calidad de servicio y la fidelización de clientes si se relacionan significativamente. Finalmente se muestran conclusiones y recomendaciones que la investigación indica para mejorar la calidad de servicio y también la fidelización de los clientes.
Nota: Escuela Profesional de Administración; Marketing; TARAPOTO
Disciplina académico-profesional: Administración con Mención en Gestión Empresarial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grado o título: Licenciado en Administración con Mención en Gestión Empresarial
Fecha de registro: 30-oct-2019; 30-oct-2019



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