Buscar en Google Scholar
Registro completo de metadatos
Troya Palomino, David
Villanueva Mori, Felix Segundo
2019-10-30T16:25:16Z
2019-10-30T16:25:16Z
2019-10-30T16:25:16Z
2019-10-30T16:25:16Z
2019-09-18
http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2108
Escuela Profesional de Administración (escuela)
Marketing (lineadeinvestigacion)
TARAPOTO (sede)
El objetivo de esta investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019. Para esta investigación se tomó el análisis de dos autores basados en: La escala de calidad de servicio de Zeithaml, Bitner y Gremler (2009) en el que se mencionan las dimensiones de: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, por otro lado, se encuentra la escala de fidelización de clientes de Gonsalo (2017) el cual tiene las siguientes dimensiones de: fidelidad, diferenciación y habitualidad. La metodología utilizada fue investigación es de tipo básica, descriptiva y correlacional. La población de estudio tiene un total de 108 clientes que fueron inscritos en la base de datos de la empresa para la muestra se tomó a la 100% de la población. El instrumento para la recolección de datos fueron cuestionarios validados por el juicio de expertos y Alpha de Cronbach’s. Finalmente, los resultados muestran que las variables se relacionan significativamente donde la correlación de Rho Spearman obtuvo el coeficiente de 0.749 (correlación positiva alta) y un p- valor igual a 0.000 (p-valor < 0.05), por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula, es decir la calidad de servicio y la fidelización de clientes si se relacionan significativamente. Finalmente se muestran conclusiones y recomendaciones que la investigación indica para mejorar la calidad de servicio y también la fidelización de los clientes. (en_ES)
Tesis (en_ES)
application/pdf (en_ES)
spa
Universidad Peruana Unión (en_ES)
Attribution 3.0 Spain (*)
info:eu-repo/semantics/openAccess (en_ES)
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/ (*)
Universidad Peruana Unión (en_ES)
Repositorio Institucional - UPEU (en_ES)
Clientes (en_ES)
Elementos tangibles (en_ES)
Fiabilidad (en_ES)
Seguridad y empatía (en_ES)
Capacidad de respuesta (en_ES)
Calidad de servicio (en_ES)
Fidelización (en_ES)
Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la ferretería Acero Comercial S.R.L, Tarapoto, 2019 (en_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (en_ES)
Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales (en_ES)
Administración con Mención en Gestión Empresarial (en_ES)
Título Profesional (en_ES)
Licenciado en Administración con Mención en Gestión Empresarial (en_ES)
PE
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Privada asociativa



Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons