Buscar en Google Scholar
Título: Elementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de alto valor
Asesor(es): Valdez Salas, Mario
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2018
Institución: Universidad ESAN
Resumen: El presente trabajo de investigación pretende determinar las variables que tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y su relación con la Satisfacción y además con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un análisis factorial, una regresión líneal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas.
Disciplina académico-profesional: Administración con mención en Dirección de Empresas
Institución que otorga el grado o título: Universidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Grado o título: Bachiller en Administración con mención en Dirección de Empresas
Jurado: Paredes Buenaño, María Angela; Meza Balvin, Sandra
Fecha de registro: 20-sep-2018; 20-sep-2018



Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons