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Valdez Salas, Mario
Ferradas Somocurcio, María Alejandra
2018-09-20T16:32:48Z
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2018
https://hdl.handle.net/20.500.12640/1353
El presente trabajo de investigación pretende determinar las variables que tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y su relación con la Satisfacción y además con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un análisis factorial, una regresión líneal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas. (es_ES)
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spa (es_ES)
Universidad ESAN (es_ES)
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú (*)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_ES)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ (*)
Bancos (es_ES)
Clientes (es_ES)
Satisfacción del cliente (es_ES)
Lealtad del cliente (es_ES)
Elementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de alto valor (es_ES)
Trabajo de investigación (other)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_ES)
Universidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas (es_ES)
Administración con mención en Dirección de Empresas (es_ES)
Bachiller en Administración con mención en Dirección de Empresas (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller (es_ES)
07944886
https://orcid.org/0000-0002-4660-231X
46662006
413026 (es_ES)
Paredes Buenaño, María Angela
Meza Balvin, Sandra
https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion (es_ES)
Privada asociativa



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