Competencias laborales y su influencia en la calidad del servicio en el Banco Ripley Piura Sucursal II- 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general, evaluar la influencia de las competencias laborales en la calidad de servicio del Banco Ripley Piura Sucursal II- 2019, teniendo como base teórica para medir la calidad de servicio el modelo Servqual. El estudio tiene un diseño no experimental, de tipo correlacional-causal, tomando dos poblaciones. La primera corresponde a los 22 trabajadores del Banco Ripley Piura Sucursal II y la segunda a los clientes del banco en mención, la cual se considera como infinita debido al limitado acceso a esta información. La muestra de investigación estuvo formada por 21 trabajadores del Banco y por 384 clientes. Se utilizaron 3 instrumentos de recolección de datos: un cuestionario dirigido a los clientes del Banco, una guía de observación aplicada a los colaboradores y una guía de entrevista dirigida al supervisor comercial del Banco Ripley Piura. Los resultados indican que las competencias laborales influyen significativamente en la calidad de servicio del Banco Ripley Piura, obteniendo un coeficiente de correlación de Spearman de 0,612 (P=0,000 < 0.05). Asimismo, existe una influencia directa y significativa de las competencias técnicas (rho = 0,606; P=0,000); metodológicas (rho=0,608, P=0,000); interpersonales (rho=0,218, P=0,000); e individuales (rho=0,494; P=0,000) sobre la calidad de servicio. Se concluye que las competencias laborales y la calidad de servicio se ubican en un nivel medio, lo que demuestra que aún existen aspectos que se deben mejorar para lograr la completa satisfacción del cliente; por ello se recomienda al Banco Ripley Piura Sucursal II, desarrollar capacitaciones presenciales con frecuencia para potenciar las competencias técnicas de los trabajadores con el fin de mejorar el desempeño laboral y lograr la eficiencia en el desarrollo de sus funciones.