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Coronel, R., (2020). Competencias laborales y su influencia en la calidad del servicio en el Banco Ripley Piura Sucursal II- 2019 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/47252
Coronel, R., Competencias laborales y su influencia en la calidad del servicio en el Banco Ripley Piura Sucursal II- 2019 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12692/47252
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title = "Competencias laborales y su influencia en la calidad del servicio en el Banco Ripley Piura Sucursal II- 2019",
author = "Coronel Tarazona, Rosa María",
publisher = "Universidad César Vallejo",
year = "2020"
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Full metadata record
Castillo Palacios, Freddy William
Coronel Tarazona, Rosa María
2020-10-02T00:44:21Z
2020-10-02T00:44:21Z
2020
https://hdl.handle.net/20.500.12692/47252
La presente investigación tiene como objetivo general, evaluar la influencia de
las competencias laborales en la calidad de servicio del Banco Ripley Piura Sucursal II-
2019, teniendo como base teórica para medir la calidad de servicio el modelo Servqual.
El estudio tiene un diseño no experimental, de tipo correlacional-causal, tomando dos
poblaciones. La primera corresponde a los 22 trabajadores del Banco Ripley Piura
Sucursal II y la segunda a los clientes del banco en mención, la cual se considera como
infinita debido al limitado acceso a esta información. La muestra de investigación estuvo
formada por 21 trabajadores del Banco y por 384 clientes. Se utilizaron 3 instrumentos
de recolección de datos: un cuestionario dirigido a los clientes del Banco, una guía de
observación aplicada a los colaboradores y una guía de entrevista dirigida al supervisor
comercial del Banco Ripley Piura. Los resultados indican que las competencias laborales
influyen significativamente en la calidad de servicio del Banco Ripley Piura, obteniendo
un coeficiente de correlación de Spearman de 0,612 (P=0,000 < 0.05). Asimismo, existe
una influencia directa y significativa de las competencias técnicas (rho = 0,606;
P=0,000); metodológicas (rho=0,608, P=0,000); interpersonales (rho=0,218, P=0,000);
e individuales (rho=0,494; P=0,000) sobre la calidad de servicio. Se concluye que las
competencias laborales y la calidad de servicio se ubican en un nivel medio, lo que
demuestra que aún existen aspectos que se deben mejorar para lograr la completa
satisfacción del cliente; por ello se recomienda al Banco Ripley Piura Sucursal II,
desarrollar capacitaciones presenciales con frecuencia para potenciar las competencias
técnicas de los trabajadores con el fin de mejorar el desempeño laboral y lograr la
eficiencia en el desarrollo de sus funciones. (en_US)
Tesis (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
Competencias profesionales (es_PE)
Calidad de servicio (es_PE)
Bancos - Administración (es_PE)
Competencias laborales y su influencia en la calidad del servicio en el Banco Ripley Piura Sucursal II- 2019 (es_PE)
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Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales (es_PE)
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Licenciada en Administración (es_PE)
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413016 (es_PE)
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