Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Agencia BCP en La Victoria, 2018

Abstract

Esta investigación con el título calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Agencia BCP de La Victoria 2018 cuyo objetivo general es determinar si existe relación entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente en la Agencia BCP de la Victoria, esta investigación es de diseño no experimental y de corte transversal, con un tipo de estudio descriptivo correlacional, los instrumentos a utilizar fueron validados por expertos de la Universidad César Vallejo, se utilizó el SPSS v23 para obtener el grado de confiabilidad (Alfa de Cronbach) y posteriormente para el análisis de datos. Este trabajo contó con el apoyo teórico de Parazunaram, Zeithaml y Berry en la variable calidad de servicio y también contó con el apoyo del teórico Kotler para la variable satisfacción del cliente, se contó con una población infinita y con una muestra de 80 clientes, obteniendo una correlación de Spearman Rho=0,934% Sig. (Bilateral)= 0.000 demostrando que existe una correlación muy fuerte entre estas variables.