Calidad del servicio y nivel de satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación sucursal Iquitos. Abril a junio 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación analiza la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, sede Iquitos. El marco teórico se desarrolló tomando en cuenta la Escuela Norteamericana en relación a la Calidad de los Servicios, desarrollando cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. La satisfacción se desarrolló mediante el modelo del American Customer Satisfaction Index (ACSI). Se realizaron las mediciones utilizando el instrumento SERVPERF para la calidad del servicio y tres indicadores para la satisfacción del cliente. Como resultado se determinó que existe una relación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un valor de coeficiente de Pearson de 0.628 y p menor que 0.001. Para las dimensiones de la calidad se encontraron relaciones positivas moderadas: elementos tangibles (0.412), fiabilidad (0.498), capacidad de respuesta (0.593), empatía (0.464) y seguridad (0.400), todos significativos en el nivel de 0.01. Aunque existe una relación moderada se determina que existe un espacio de mejora en cuanto el desempeño del personal de Banco, donde existe potencial para mejorar la satisfacción del cliente en cuanto fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.

This paper analyzes the relationship between service quality and customer satisfaction at Banco de la Nación, Iquitos subsidiary. The theoretical framework was developed, based on North American School about Quality Services, developing five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, empathy, and security. Satisfaction was developed using the American Customer Satisfaction Index (ACSI) model. Measurements were made based on the SERVPERF instrument, for service quality and three indicators for customer satisfaction. As a result, it was determined that there is a moderate positive relationship between service quality and customer satisfaction, with a Pearson coefficient value of 0.628 and p less than 0.001. For quality dimensions, moderate positive relationships were found: tangible elements (0.412), reliability (0.498), responsiveness (0.593), empathy (0.464) and safety (0.400), all significant level of 0.01. Although there is a moderate relationship, it is determined that there is a space for improvement in the performance of Bank staff, where there is potential to improve customer satisfaction in terms of reliability, responsiveness, empathy, and security.