Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en el semestre 2018 - I de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación fue el proceso de globalización en la que se encuentra el mundo, sumado a la apertura económica, han traído consigo una permanente competencia organizacional quienes se han lanzado en la búsqueda y diseño de estrategias para asegurar la calidad de los bienes y servicios, de manera que se puedan posicionar mejor de los mercados (Rubinsztejn, Rivera-Torres y Grijalvo, 2015). En este escenario, en nuestro país y en los demás países de la América Latina y en el propósito de liberalizar la educación se han implementado un conjunto de reformas con este fin (Mollis, 2014) que permitan incrementar sustantivamente la inversión privada a través de la creación de nuevas universidades e instituciones educativas de todos los niveles. Laval (2004), afirma que la inversión privada en educación no es sino la respuesta que se ha tenido a la grave crisis educativa que se vive en el país. Se afirma que las instituciones educativas deben ofrecer un servicio que se adecue a las exigencias de calidad. La fuerte inversión privada en la educación, ha significado un aumento sustantivo de la competencia entre las universidades públicas y privadas, lo que a su vez ha generado, que los estudiantes vean aumentada significativamente la oferta educativa y se permitan elegir la universidad que pueda satisfacer mejor sus necesidades, considerando el prestigio, pero también la información de quienes ya estudian en estos lugares. Es claro que, en un país como el nuestro, los costos se toman muy en cuenta a la hora de decidir y en muchos casos, a pesar de los comentarios negativos, deciden estudiar en universidades con poco prestigio, porque no tienen otra alternativa (Fabela-Cárdenas y García-Treviño, 2014). Sin embargo, es importante señalar que los altos niveles de competencia, sumados a las exigencias de las autoridades gubernamentales, ha hecho posible que las universidades se preocupen de lograr mejores estándares de calidad de manera que estén en condiciones de satisfacer las necesidades de los estudiantes (Dos Santos, 2016).

The objective of this research work was the process of globalization in which the world finds itself, added to economic openness, has brought with it a permanent organizational competition who have launched themselves into the search and design of strategies to ensure the quality of the goods and services, so that they can be better positioned in the markets (Rubinsztejn, Rivera-Torres and Grijalvo, 2015). In this scenario, in our country and in other Latin American countries and with the purpose of liberalizing education, a set of reforms have been implemented for this purpose (Mollis, 2014) that allow for a substantial increase in private investment through creation of new universities and educational institutions of all levels. Laval (2004) states that private investment in education is nothing more than the response to the serious educational crisis that the country is experiencing. It is stated that educational institutions must offer a service that meets quality requirements. The strong private investment in education has meant a substantial increase in competition between public and private universities, which in turn has generated that students see the educational offer significantly increased and are allowed to choose the university that can best satisfy them. their needs, considering the prestige, but also the information of those who already study in these places. It is clear that, in a country like ours, costs are taken into account when deciding and in many cases, despite negative comments, they decide to study in universities with little prestige, because they have no other alternative (Fabela -Cárdenas and García-Treviño, 2014). However, it is important to note that the high levels of competition, added to the demands of government authorities, have made it possible for universities to strive to achieve better quality standards so that they are in a position to satisfy the needs of students ( Dos Santos, 2016).