Calidad del servicio bajo Certificación ISO 9001 y la satisfacción del usuario en una municipalidad distrital del Lima Metropolitana, 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar, en función de los resultados estadísticos, la relación de la calidad del servicio bajo Certificación ISO 9001 y la satisfacción del usuario en una municipalidad distrital de Lima Metropolitana, en el año 2022. Para ello, se siguió una metodología de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo de alcance correlacional y diseño no experimental. Así mismo, como instrumento de medición, se empleó una escala tipo Likert de cinco niveles, mediante un cuestionario de 48 ítems, dirigido a los usuarios que acuden a la sede municipal para ser atendidos, recibir orientación o sus resultados en Plataforma. El mencionado instrumento fue sometido a validación por 4 profesionales expertos y a una prueba de confiabilidad con un Alfa de Cronbach promedio de 0.94. Como resultado se pudo comprobar la correlación entre las variables: calidad del servicio bajo Certificación ISO 9001 y satisfacción del usuario, obteniéndose como valor, la Significancia de 0.000, que es menor que 0.05, siendo un aspecto que permite validar que, existe correlación positiva; además, el coeficiente de Pearson r=0.725 indicó que dicha correlación es positiva fuerte; es decir, muy significativa entre las variables.