Title: Calidad del servicio bajo Certificación ISO 9001 y la satisfacción del usuario en una municipalidad distrital del Lima Metropolitana, 2022
Advisor(s): Mansilla Antonio, Wilfredo Armando; Soto Hidalgo, Cinthya Virginia
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2023
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo analizar, en función de los resultados
estadísticos, la relación de la calidad del servicio bajo Certificación ISO 9001 y la
satisfacción del usuario en una municipalidad distrital de Lima Metropolitana, en el
año 2022. Para ello, se siguió una metodología de tipo aplicada, con un enfoque
cuantitativo de alcance correlacional y diseño no experimental. Así mismo, como
instrumento de medición, se empleó una escala tipo Likert de cinco niveles,
mediante un cuestionario de 48 ítems, dirigido a los usuarios que acuden a la sede
municipal para ser atendidos, recibir orientación o sus resultados en Plataforma.
El mencionado instrumento fue sometido a validación por 4 profesionales
expertos y a una prueba de confiabilidad con un Alfa de Cronbach promedio de
0.94. Como resultado se pudo comprobar la correlación entre las variables: calidad
del servicio bajo Certificación ISO 9001 y satisfacción del usuario, obteniéndose
como valor, la Significancia de 0.000, que es menor que 0.05, siendo un aspecto
que permite validar que, existe correlación positiva; además, el coeficiente de
Pearson r=0.725 indicó que dicha correlación es positiva fuerte; es decir, muy
significativa entre las variables.
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Juror: Rivera Vásquez, Samuel Enrique; Soto Hidalgo, Cinthya Virginia; Mansilla Antonio, Wilfredo Armando
Register date: 6-Mar-2023