Análisis de diseño e implementación de ITIL V3 2011 en la mesa de servicios del SOC de Telefónica

Abstract

En el presente proyecto se realizará el análisis, desarrollo e implementación en la mesa de servicios del SOC de telefónica de ITIL V3 2011 para una mejor gestión de las incidencias, de esa manera optimizar los tiempos de atención. El estudio abarcara la problemática de la atención de la incidencia, los objetivos del estudio, el alcance, el diseño que se empleara, muestra los cuadros estadísticos de la atención de los casos y del servicio de mayor ocurrencia e indicadores de cuando se demora la atención. La problemática trata sobre el tiempo de demora en la atención de las incidencias y requerimientos reportadas a la mesa de ayuda del SOC en Telefónica, una de razones de esta problemática es que no hay adecuado establecimiento de prioridades para la atención de los servicios, no hay un claro establecimiento de SLA´s el cual afecta el tiempo de atención con los clientes finales, una adecuada base de conocimientos que nos apoye en la resolución u orientación a que área se debe escalar, un sistema adecuado para el registro, un correcto establecimiento correcto ítems que estén orientados a mostrar indicadores solicitado por la empresa. El objetivo principal del proyecto es la implementación del enfoque de ITIL V3 2011 es para mejorar la gestión de incidencias en consecuencia se optimizarían los tiempos de atención, para ello de los seis servicios que se atiende de la mesa de ayuda del SOC de Telefónica se escogió los dos servicios que más incidencias tiene, que son M2M y SMARTM2M, como una prueba piloto, luego segunda instancia se procedería a replicar en los demás servicios.