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Title: Propuesta de la metodología TOC y BPM para mejorar la gestión de recursos humanos en un Contact Center, Lima 2022.
Other Titles: Proposal of the TOC and BPM methodology to improve human resource management in a Contact Center, Lima 2022
Advisor(s): Paz Panduro, David Anibal
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 6-Aug-2022
Institution: Universidad Privada Norbert Wiener
Abstract: El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora continua, basada en la metodología TOC y BPM para optimizar la gestión de recursos humanos en un Contact center. Asimismo, se enmarcó en una metodología de investigación con enfoque mixto de tipo proyectiva, diseño explicativo secuencial y sintagma holístico. Además, se aplicaron los métodos analítico, deductivo e inductivo para interpretación de los resultados. Los resultados evidencian que la aplicación de la metodología de la teoría de restricciones ayudó a identificar la principal restricción; del mismo modo, se utilizó el simulador del BPMS Bizagi para el análisis AS IS y TO BE de tiempo y recursos, con la finalidad de verificar los cuellos de botella del proceso. Para concluir que, con las estrategias propuestas se logra reducir el tiempo y costos en un 37.86% y 38.25% respectivamente.
Discipline: Ingeniería Industrial y de Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Privada Norbert Wiener. Facultad de Ingeniería y Negocios
Grade or title: Ingeniero Industrial y de Gestión Empresarial
Juror: Herrera Salazar, Jose Luis; Cáceres Trigoso, Jorge Ernesto; García Arana, Carlos Martin
Register date: 2-Sep-2022



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