Propuesta de Implementación ITIL v.3 para la Gestión de Incidencias de Tecnología de Información de la Empresa G y M, Lima, 2018

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal implementar mejora en el servicio de gestión de incidencias basado en ITIL V.3 para optimizar la solución de incidencias en el área de Tecnología de la Información de la empresa GyM. Siendo el área de Soluciones de Negocio la encargada y responsable de gestionar el servicio de soporte a usuarios de manera remota y también de forma presencial ante la presencia de cualquier incidente o problema en lo referencia a Tecnologías de la Información en dicha empresa. Para lograr ello, inicialmente se llevó a cabo un diagnóstico del proceso actual del servicio de gestión de incidencias, asimismo un análisis del número de incidentes reportados, del tiempo promedio de atención de tickets de tipo incidente por sistema y del nivel de satisfacción del servicio de gestión de incidencias en TI. Estos indicadores de desempeño permiten medir y evaluar el nivel de mejora que otorga la implementación basada en ITIL V.3, las cuales comprenden buenas prácticas para la administración de procesos de TI y que a su vez proponen procedimientos de gestión útiles para optimizar las operaciones en el área de TI de cualquier empresa u organización. Los resultados muestran que previo a la implementación basado en ITIL para mejorar el número de incidentes reportados era de 947 y que posterior a la implementación ascienden a 2266, en relación al tiempo promedio de atención de tickets de tipo incidente, éste era de 52.90 minutos y que posterior a la implementación de mejora se logra reducir a 33.49 minutos mediante el uso de un software para la simulación de procesos, respecto del nivel de satisfacción del servicio de gestión de incidencias en TI, inicialmente era de 2.51 y luego de la implementación ésta se incrementa a 3.77, lo que implica mayor satisfacción del usuario final. Finalmente, se concluye que los tres indicadores optimizados permiten validar la implementación de mejora basada en el enfoque ITIL V.3, al lograr la optimización del servicio de gestión de incidentes en la empresa GyM.