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Cisneros, L., (2019). La aplicación del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED [Tesis, Universidad Ricardo Palma]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3240
Cisneros, L., La aplicación del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED [Tesis]. PE: Universidad Ricardo Palma; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3240
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Título: La aplicación del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED
Autor(es): Cisneros Fajardo, Luz Virginia
Asesor(es): Iraola Real, William
Palabras clave: calidad; Servicio de archivo; modelo SERVQUAL
Fecha de publicación: 2019
Institución: Universidad Ricardo Palma
Resumen: Esta investigación titulada “La Aplicación Del Modelo SERVQUAL y su incidencia en
la calidad del servicio en Archivos de PRONIED” tuvo como objetivo determinar con
certeza si la calidad del servicio archivístico en PRONIED es o no adecuada.
Se ha considerado la aplicación del modelo SERVQUAL que evalúa las perspectivas y
la percepción de los usuarios con las cinco dimensiones que determinan la calidad del
Servicio archivístico: fiabilidad, seguridad, sensibilidad, elemento tangible y empatía.
La metodología de investigación utilizada es de tipo aplicado y concluyente, para ello
se hizo uso de encuestas dirigidas a los usuarios del servicio archivístico en PRONIED,
así como también a los proveedores del servicio, midiendo las expectativas y la
percepción de estos. El método es hipotético deductivo se procedió a la observación del
estudio del planteamiento de la hipótesis y sus deducciones de diseño no experimental
transversal descriptivo y un total de muestra es de 22 personas es decir 15 usuarios
internos del servicio archivístico y siete proveedores servidores del Archivo Central de
PRONIED.
De los resultados se concluye que el servicio Archivístico en el Programa Nacional de
Infraestructura Educativa PRONIED, los usuarios percibieron que la calidad del servicio
se desarrolla de manera adecuada y los proveedores también brindan el servicio de
calidad a los usuarios en concordancia con las normas archivísticas con el sistema
nacional de archivos del Perú.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3240
Disciplina académico-profesional: Administración y Gerencia
Institución que otorga el grado o título: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Grado o título: Licenciada en Administración y Gerencia
Fecha de registro: 1-oct-2020
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