La aplicaci?n del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED

Abstract

Esta investigaci?n titulada ?La Aplicaci?n Del Modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en Archivos de PRONIED? tuvo como objetivo determinar con certeza si la calidad del servicio archiv?stico en PRONIED es o no adecuada. Se ha considerado la aplicaci?n del modelo SERVQUAL que eval?a las perspectivas y la percepci?n de los usuarios con las cinco dimensiones que determinan la calidad del Servicio archiv?stico: fiabilidad, seguridad, sensibilidad, elemento tangible y empat?a. La metodolog?a de investigaci?n utilizada es de tipo aplicado y concluyente, para ello se hizo uso de encuestas dirigidas a los usuarios del servicio archiv?stico en PRONIED, as? como tambi?n a los proveedores del servicio, midiendo las expectativas y la percepci?n de estos. El m?todo es hipot?tico deductivo se procedi? a la observaci?n del estudio del planteamiento de la hip?tesis y sus deducciones de dise?o no experimental transversal descriptivo y un total de muestra es de 22 personas es decir 15 usuarios internos del servicio archiv?stico y siete proveedores servidores del Archivo Central de PRONIED. De los resultados se concluye que el servicio Archiv?stico en el Programa Nacional de Infraestructura Educativa PRONIED, los usuarios percibieron que la calidad del servicio se desarrolla de manera adecuada y los proveedores tambi?n brindan el servicio de calidad a los usuarios en concordancia con las normas archiv?sticas con el sistema nacional de archivos del Per?.