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Peishot, P., (2019). Gestión de la calidad del servicio de banca Enalta y su incidencia en la satisfacción de los clientes [Tesis, Universidad Ricardo Palma]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/2321
Peishot, P., Gestión de la calidad del servicio de banca Enalta y su incidencia en la satisfacción de los clientes [Tesis]. PE: Universidad Ricardo Palma; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.14138/2321
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Título: Gestión de la calidad del servicio de banca Enalta y su incidencia en la satisfacción de los clientes
Autor(es): Peishot del Aguila, Patricia María
Palabras clave: Satisfacción de los clientes; calidad de servicio; proactividad; empatía
Fecha de publicación: 2019
Institución: Universidad Ricardo Palma
Resumen: El presente trabajo de investigación ha sido elaborado con el propósito de determinar si la gestión de la calidad de servicio de los clientes influye en la satisfacción de los clientes.
Como hipótesis se estableció que la Gestión de la Calidad del servicio de banca Enalta
Tiene incidencia en la satisfacción de los clientes.
Se utilizó el diseño de investigación descriptivo, como instrumento de recolección de datos un cuestionario de 26 preguntas tipo Likert y la muestra fue de 50 personas (entre clientes y ejecutivos financieros)
La variable de estudio fue la gestión de calidad de servicio de una banca Enalta (variables independientes) que es el resultado de los factores internos y externos y la satisfacción de los clientes (variable dependiente)
Se llegó a la siguiente conclusión: la gestión de la calidad de la banca Enalta influye en la sa-tisfacción de los clientes.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.14138/2321
Disciplina académico-profesional: Administración y Gerencia
Institución que otorga el grado o título: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Grado o título: Licenciado
Fecha de registro: 13-sep-2019
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