Título: Mejora del proceso de atenci?n de reclamos referidos a RR.HH. para incrementar la satisfacci?n del trabajador en una entidad de salud p?blica
Asesor(es): Ballero Nu?ez, Gino Sammy; Ballero Nu?ez, Gino Sammy
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad Ricardo Palma - URP
Resumen: La entidad de salud p?blica objeto de estudio, es una de las instituciones m?s
reconocidas en el pa?s por brindar servicios de salud especializado a ni?os, destacando de
entre centros particulares, gran parte de este reconocimiento se debe al personal
especializado con el que cuenta la entidad; personal que, durante el a?o 2020, se encontr?
insatisfecho con la atenci?n a sus reclamos por parte de la Oficina de Recursos Humanos
de la instituci?n.
Es as? que, la presente investigaci?n identific? los principales reclamos presentados por
los trabajadores a fin de precisar las causas que generan los mismos, se plantearon mejoras
para el proceso de atenci?n de reclamos presentados por los servidores y as? incrementar
su satisfacci?n con respecto al servicio recibido, mejorando el tiempo de respuesta,
reduciendo las soluciones incorrectas que brinda el servicio y disminuyendo las quejas
por el trato del personal aplicando la estandarizaci?n del proceso, planteando mejoras en
el sistema de generaci?n de reportes y desarrollando un protocolo de atenci?n enfocado
al cliente interno. Adicionalmente, los resultados se soportan mediante la utilizaci?n de
softwares de simulaci?n como Promodel y Bizagi con los que se pudo tener una idea de
c?mo resultar?a la implementaci?n de lo planteado.
Disciplina académico-profesional: Ingenier?a Industrial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ingenier?a. Escuela Profesional de Ingenier?a Industrial
Grado o título: Ingeniero Industrial
Jurado: Mateo L?pez, Hugo Julio; Cervera Cervera, Ever; Oqueliz Mart?nez, Carlos Alberto; Mateo L?pez, Hugo Julio; Cervera Cervera, Ever; Oqueliz Mart?nez, Carlos Alberto
Fecha de registro: 10-may-2022; 10-may-2022