Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna en el Hospital Central de la Fuerza A?rea del Per? durante Setiembre ? Noviembre 2015

Abstract

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacci?n de los usuarios atendidos en consulta externa de Medicina Interna del Hospital Central de la Fuerza A?rea, Lima, setiembre-noviembre del 2015.

Material y M?todo: Dise?o cualitativo, descriptivo, transversal. La medici?n de la satisfacci?n del usuario se realiz? mediante la encuesta SERVPERF modificada, el cual mide la satisfacci?n del usuario de acuerdo a sus percepciones El muestreo fue por conveniencia y estuvo constituida por 100 personas (usuarios y acompa?antes). El procesamiento de datos se realiz? de acuerdo al rango de satisfacci?n para establecer la calidad de la consulta externa.

Resultados: El 76.9% de los usuarios estuvieron satisfechos con la atenci?n, es decir adecuada calidad de atenci?n. Las dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad, empat?a y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con m?s del 70% de usuarios satisfechos (83.25%, 81.25%, 77.4% y 74.75%; respectivamente); pero la dimensi?n fiabilidad result? con la mayor cantidad de usuarios insatisfechos (29.2%)

Conclusiones: El nivel de satisfacci?n global de los usuarios atendidos de la consulta externa de medicina interna en el Hospital Central de la Fuerza A?rea fue de 76.9 % lo cual nos orienta a una buena calidad de atenci?n Las variables con mayor insatisfacci?n fueron el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o tr?mites para la atenci?n en consulta externa, seguido de la consulta con el medico se realiz? en el horario programado.