Título: Mejoramiento de la calidad de servicio mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad en el albergue deportivo Videna
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2022
Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
Resumen: El presente informe tiene el objetivo de demostrar la experiencia profesional de un
bachiller en Administración en Turismo de la Universidad San Ignacio de Loyola, quien
obtuvo el cargo de asistente administrativo en el Albergue Deportivo Videna
perteneciente al Instituto Peruano del Deporte desde el año 2018. El Albergue Deportivo
es un hospedaje para atletas de alto rendimiento nacionales e internacionales que
cuenta con diferentes servicios como alimentación, lavandería, capacitaciones,
gimnasio, biblioteca, área de cómputo y área de entretenimiento.
Para el año 2018 gracias a una encuesta de servicio de calidad elaborado por el
egresado, el Albergue Deportivo mostro una baja percepción de calidad de servicios en
los deportistas de alto rendimiento como una atención deficiente al cliente, y un
inadecuado funcionamiento de los equipos, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Esto originó, para el egresado, una oportunidad de aplicar su conocimiento sobre
servicio de calidad por lo que elaboró un plan de acción de sistema de calidad para
mejorar la percepción de la calidad de servicio en el Albergue Deportivo Videna.
Este plan de acción se enfocó en mejorar la calidad de tres importantes procesos (la
recepción, el mantenimiento y el servicio de alimentación). Dentro del plan existían
varios detalles como la evaluación mediante encuestas de satisfacción que hacían tener
resultados mensuales de mejora. Asimismo, se realizó nuevamente una encuesta de
calidad de servicio a los deportistas residentes del Albergue Deportivo para saber si fue
efectivo este plan de acción.
Los resultados fueron muy positivos ya que mejoró la percepción de la calidad de
servicio del Albergue Deportivo Videna. Asimismo, dado que la calidad de servicio en
un centro para deportistas no es objeto de estudio muy común en Perú (ya que existen
pocas sedes para deportistas de alto rendimiento) este informe aporta mucho para el
conocimiento en el área de servicio de calidad en centros de alto rendimiento para
deportistas en Perú.
Disciplina académico-profesional: Administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía
Grado o título: Licenciado en Administración en Turismo
Jurado: Guillen Rojas, Nancy Karen; Tavera Vega, Fernando; Hurtado Velasquez, Ursula
Fecha de registro: 9-may-2023