Mejoramiento de la calidad de servicio mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad en el albergue deportivo Videna

Abstract

El presente informe tiene el objetivo de demostrar la experiencia profesional de un bachiller en Administración en Turismo de la Universidad San Ignacio de Loyola, quien obtuvo el cargo de asistente administrativo en el Albergue Deportivo Videna perteneciente al Instituto Peruano del Deporte desde el año 2018. El Albergue Deportivo es un hospedaje para atletas de alto rendimiento nacionales e internacionales que cuenta con diferentes servicios como alimentación, lavandería, capacitaciones, gimnasio, biblioteca, área de cómputo y área de entretenimiento. Para el año 2018 gracias a una encuesta de servicio de calidad elaborado por el egresado, el Albergue Deportivo mostro una baja percepción de calidad de servicios en los deportistas de alto rendimiento como una atención deficiente al cliente, y un inadecuado funcionamiento de los equipos, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Esto originó, para el egresado, una oportunidad de aplicar su conocimiento sobre servicio de calidad por lo que elaboró un plan de acción de sistema de calidad para mejorar la percepción de la calidad de servicio en el Albergue Deportivo Videna. Este plan de acción se enfocó en mejorar la calidad de tres importantes procesos (la recepción, el mantenimiento y el servicio de alimentación). Dentro del plan existían varios detalles como la evaluación mediante encuestas de satisfacción que hacían tener resultados mensuales de mejora. Asimismo, se realizó nuevamente una encuesta de calidad de servicio a los deportistas residentes del Albergue Deportivo para saber si fue efectivo este plan de acción. Los resultados fueron muy positivos ya que mejoró la percepción de la calidad de servicio del Albergue Deportivo Videna. Asimismo, dado que la calidad de servicio en un centro para deportistas no es objeto de estudio muy común en Perú (ya que existen pocas sedes para deportistas de alto rendimiento) este informe aporta mucho para el conocimiento en el área de servicio de calidad en centros de alto rendimiento para deportistas en Perú.