Nivel de satisfacción y calidad de servicio en usuarios de Farmacia de un Hospital de Huancayo, 2022

Abstract

Este trabajo determinó la relación existente entre el Nivel de satisfacción y la Calidad de servicio en usuarios de farmacia de un hospital de Huancayo, 2022. Para ello se empleó el método científico, correspondiendo a un estudio básico, transversal y relacional; cuya población la constituyeron aquellos usuarios externos de la Farmacia al interior de un hospital (Huancayo) entre abril a junio el 2022; escogiéndose 384 de ellos mediante muestreo no probabilístico intencional, a los cuales se encuestó aplicando dos cuestionarios SERVQUAL (para Nivel de satisfacción y para Calidad de servicio), previamente sometidos a validación y confiabilidad. Los datos obtenidos fueron procesados mediante estadísticos descriptivos (distribución de frecuencias) e inferenciales (Rho de Spearman con α = 0,05). Finalizada la investigación se encontró que 64,1% de usuarios se encuentra satisfecho y 78,6% perciben como buena la Calidad de servicio; respecto a la satisfacción y Calidad de servicio: 29,7% de aquellos satisfechos consideran muy buena la Fiabilidad; 22,9% de usuarios satisfechos perciben como regular la Capacidad de respuesta; 45,3% de usuarios satisfechos consideran como buena la Seguridad; 25,3% de usuarios satisfechos perciben como buena la Empatía y 56,5% de usuarios satisfechos conciben a la Tangibilidad como muy buena. Se concluye que existe relación estadísticamente significativa entre las dos variables analizadas, así como entre satisfacción y Fiabilidad (p=0,030), Capacidad de respuesta (p=0,027), Seguridad (p=0,000), Tangibilidad (p=0,000) y Empatía (p=0,035).