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Título: Calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018
Asesor(es): Yábar Vega, Ben Yúsef Paul
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 13-mar-2019
Institución: Escuela de Postgrado Neumann
Resumen: El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el analizar la calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018; donde el tipo de investigación fue básica, de nivel descriptivo, el diseño fue no experimental y de corte transversal, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario basado en el procedimiento desarrollado por Miguel y Florez (2008), que se plantea para entidades del sistema financiero, cuyo sustento se basa en la metodología SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992), la muestra fue de 365 clientes que fueron seleccionados de forma aleatoria. Se encontró que el 88,8% de los clientes perciben que la calidad de servicio proporcionada por la entidad financiera es alta; el 86,8% de los clientes respecto a la dimensión “Aspecto físico” la perciben de nivel alto siendo lo destacado la ubicación estratégica de la sede del banco en la ciudad de Tacna; el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Prestación del servicio” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado el horario de atención al público es conveniente; y el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Nuevas tecnologías” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado que el uso de la página web del BCP es de fácil navegación para efectuar transacciones financieras.
Disciplina académico-profesional: Administración de Negocios
Institución que otorga el grado o título: Escuela de Postgrado Neumann
Grado o título: Licenciado en Periodismo, Licenciado en Administración
Jurado: Yábar Vega, Ben Yusef Paúl; Moscoso Zegarra, Giomar Walter
Fecha de registro: 5-mar-2021



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