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Contreras, A., Rios, A. (2019). Calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018 [Escuela de Postgrado Neumann]. https://hdl.handle.net/20.500.12892/106
Contreras, A., Rios, A. Calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018 []. PE: Escuela de Postgrado Neumann; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12892/106
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title = "Calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018",
author = "Rios Liendo, Alexander Carels",
publisher = "Escuela de Postgrado Neumann",
year = "2019"
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Título: Calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018
Asesor(es): Yábar Vega, Ben Yúsef Paul
Palabras clave: Calidad de Servicio; Percepción del cliente
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 13-mar-2019
Institución: Escuela de Postgrado Neumann
Resumen: El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el analizar la calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018; donde el tipo de investigación fue básica, de nivel descriptivo, el diseño fue no experimental y de corte transversal, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario basado en el procedimiento desarrollado por Miguel y Florez (2008), que se plantea para entidades del sistema financiero, cuyo sustento se basa en la metodología SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992), la muestra fue de 365 clientes que fueron seleccionados de forma aleatoria. Se encontró que el 88,8% de los clientes perciben que la calidad de servicio proporcionada por la entidad financiera es alta; el 86,8% de los clientes respecto a la dimensión “Aspecto físico” la perciben de nivel alto siendo lo destacado la ubicación estratégica de la sede del banco en la ciudad de Tacna; el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Prestación del servicio” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado el horario de atención al público es conveniente; y el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Nuevas tecnologías” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado que el uso de la página web del BCP es de fácil navegación para efectuar transacciones financieras.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12892/106
Disciplina académico-profesional: Administración de Negocios
Institución que otorga el grado o título: Escuela de Postgrado Neumann
Grado o título: Licenciado en Periodismo, Licenciado en Administración
Jurado: Yábar Vega, Ben Yusef Paúl; Moscoso Zegarra, Giomar Walter
Fecha de registro: 5-mar-2021
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