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Yábar Vega, Ben Yúsef Paul
Contreras Oyola, Ana Fiorella
Rios Liendo, Alexander Carels
2021-03-05T01:55:07Z
2021-03-05T01:55:07Z
2019-03-13
https://hdl.handle.net/20.500.12892/106
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el analizar la calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018; donde el tipo de investigación fue básica, de nivel descriptivo, el diseño fue no experimental y de corte transversal, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario basado en el procedimiento desarrollado por Miguel y Florez (2008), que se plantea para entidades del sistema financiero, cuyo sustento se basa en la metodología SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992), la muestra fue de 365 clientes que fueron seleccionados de forma aleatoria. Se encontró que el 88,8% de los clientes perciben que la calidad de servicio proporcionada por la entidad financiera es alta; el 86,8% de los clientes respecto a la dimensión “Aspecto físico” la perciben de nivel alto siendo lo destacado la ubicación estratégica de la sede del banco en la ciudad de Tacna; el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Prestación del servicio” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado el horario de atención al público es conveniente; y el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Nuevas tecnologías” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado que el uso de la página web del BCP es de fácil navegación para efectuar transacciones financieras. (es_PE)
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Escuela de Postgrado Neumann (es_PE)
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Escuela de Postgrado Neumann - EPN (es_PE)
Calidad de Servicio (es_PE)
Percepción del cliente (es_PE)
Calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018 (es_PE)
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Escuela de Postgrado Neumann (es_PE)
Administración de Negocios (es_PE)
Licenciado en Periodismo, Licenciado en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
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Yábar Vega, Ben Yusef Paúl (es_PE)
Moscoso Zegarra, Giomar Walter (es_PE)
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Educación superior



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