Optimización del flujo de atención en una entidad bancaria basada en la derivación, reduciendo costos y tiempo de espera

Abstract

RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el flujo de atención dentro de la oficina bancaria utilizando los canales alternativos como el cajero automático y los agentes, generando reducción de costos y mejorando el tiempo de espera del cliente. Para analizar la problemática se recopiló información de los años 2015 y 2016 de los tiempos de espera del cliente, adicionalmente se detalla el costo de las operaciones de mayor impacto según el canal atención para determinar el costo que incurre la entidad. La metodología empleada para el desarrollo de la propuesta fue a través de la Gestión de Calidad Total, Mejora continua aplicada en la Gestión de Procesos, mediante el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer; Verificar y Actuar). Los resultados de la propuesta demostraron que fueron favorables en cuanto a la reducción del tiempo de espera y a la reducción de los costos, ello en función a la derivación planteada en la presente investigación. PALABRAS CLAVES: Optimización, flujo, tiempo de espera, derivación, mejora continua.

ABSTRACT The objective of this paper is to improve the flow of attention within the banking office using alternative channels such as ATM and agents, generating cost reduction and improving customer waiting time. To analyze the problem, information was collected from the years 2015 and 2016 of customer waiting times, in addition the cost of the operations of the mayor is detailed according to the care channel to determine the cost incurred by the entity. The methodology used for the development of the proposal through Total Quality Management, continuous improvement applied in Process Management, through the Deming Cycle (Plan, Do, See and Act). The results of the demonstration showed that they were favorable in terms of reducing waiting time and reducing costs. KEYWORDS: Optimization, flow, wait time, derivation, continuous improvement.