Impacto de la implementación de gestión de incidentes de TI del Framework ITIL V3 en la Sub-Área de End User Computer en Goldfields La Cima S.A. – Operación minera Cerro Corona.

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo general estudiar el “Impacto de la implementación de Gestión de Incidentes de TI del Framework ITIL v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields La Cima S.A. – Operación Minera Cerro Corona”

ITIL es un framework (Marco de Trabajo) para la administración de procesos TI basado en “Best Practices” (Mejores Prácticas) y que plantea procedimientos de gestión ideados para ayudar a lograr la calidad y eficiencia en las operaciones TI de las organizaciones.

Esta Gestión de Incidentes ayudará a la resolución y prevención de incidentes que afecten la ejecución normal de un servicio TI en la organización. También incluye la investigación de los incidentes ocurridos y la garantía de que las fallas son corregidas.

Además se realizó la selección de un software que permita ayudar la gestión de incidentes, desde su registro hasta su solución. Esto con el objetivo de obtener una base de conocimientos que ayude a dar la solución de incidentes de manera más eficaz. También incluye el inventario de equipamiento tecnológico y su correcta administración.

El área de ICT buscaba la mejora de la calidad del servicio de soporte a usuarios. Esta calidad está basada en tres aspectos: cantidad de incidentes registrados, tiempo del proceso de soporte a usuarios y satisfacción de los usuarios respecto al servicio brindado.

Los resultados que se lograron son:

- Aumentar la cantidad de incidentes registrados, de 155 incidentes que se tenía en promedio antes a 331 que se obtuvo después de la implementación del proyecto, es decir un aumento del 113%. Esto permitirá tener una base de conocimientos actualizada, poder realizar seguimiento a los incidentes que se manifiesten y generar reportes más exactos de la situación real de la sub-área de EUC.

- Disminuir el tiempo del proceso de soporte a usuarios, desde su identificación y registro hasta su solución. Antes de la implementación del proyecto se tenía un promedio de 67 horas y luego de la implementación se logró reducir a 33 horas aproximadamente, es decir una mejora del 50%.

- Aumentar la satisfacción del usuario respecto al servicio recibido por parte de la sub-área de EUC. Para esto se tomó como escala la propuesta por Likert que da un valor de 1 a 5 a diferentes adjetivos de menor a mayor. Antes de la implementación era Insatisfecho, y luego de la implementación paso a ser Satisfecho, obteniendo una mejora de 71%.

Estos tres resultados positivos permitieron conseguir el objetivo del área, el cual era mejorar la calidad del servicio de soporte a usuarios.

The objective of the present work is study the “Impact of the implementation of IT Incident Management with ITIL v3 Framework in the area of End User Computer in Goldfields La Cima SA - Operacion Minera Cerro Corona “

ITIL is a framework for managing IT processes based on “ Best Practices” and poses management procedures designed to help achieve quality and efficiency in IT operations in organizations.

This Incident Management will help to the resolution and prevention of incidents which affect the normal operation of IT service organization . It also includes the investigation of incidents and ensuring that faults are corrected .

I Also carried out the selection of a software to help incident management , from registration through to resolution. This with the pourpose of create a knowledge database that helps to give the solution more efficiently. It also includes an inventory of technological equipment and its proper administration.

ICT area wants to improve the quality of user support service. This quality is based on three aspects : number of registered incidents , time of the process of user support and user satisfaction regarding the service provided.

The results that were obtained are:

- Increase the number of registered incidents, 155 incidents had on average prior to 331 was obtained after implementation of the project, here is an increase of 113 % . This it was because now there is an updated knowledge database , to perform tracking incidents that manifest and generate more accurate reports of the actual situation of the sub - area of EUC .

- Reduce time user support process from identification and registration through to resolution . Before the implementation of the project had an average of 67 hours and after implementation was reduced to 33 hours, showing an improvement of 50 % .

- Increase user satisfaction regarding the service received from the sub - area of EUC . For this it was use the Likert scale which gives a value of 1-5 at different adjectives from lowest to highest . Before the implementation was dissatisfied , and after the implementation step to be satisfied , obtaining an improvement of 71 % .

These three positive results allowed the area to achieve the objective , which was to improve the quality of user support service .