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Título: Los factores de calidad del servicio al cliente y su influencia en el grado de satisfacción de los clientes de una empresa del rubro bancario en el distrito de Lurigancho en el año 2019
Asesor(es): Zacarías Vallejos, Sara Ricardina
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 12-oct-2021
Institución: Universidad Privada del Norte
Resumen: La presente investigación tiene como objetivo determinar la manera en que influyen los factores de calidad del servicio al cliente en la satisfacción de los clientes de una empresa del rubro Bancario en el Distrito de Lurigancho en el año 2019. Para su cumplimiento se dividió el estudio en cuatro capítulos, comenzando con la introducción en el que se expone la problemática del estudio, los objetivos para su solución y las hipótesis a comprobar. Posteriormente en el capítulo 2, se describen los elementos metodológicos de la investigación, caracterizándose por un enfoque cuantitativo, de tipo no experimental y transversal, con diseño Básico, descriptivo y correlacional, la técnica empleada para la recopilación de la información fue la encuesta basada en el cuestionario del Modelo SERVQUAL como instrumento. Consecutivamente en el capítulo 3, se exponen los resultados en el que se determina la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y se comprueban las hipótesis. Finalmente, en el capítulo 4 se expone la discusión del estudio y sus conclusiones, en el que se aprueban las hipótesis planteadas, evidenciándose que los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la responsabilidad y la empatía influyen positivamente en la satisfacción del cliente.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/11537/29279
Disciplina académico-profesional: Administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios
Grado o título: Licenciado en Administración
Jurado: Dusek Paz, Magnolia Jesus; Torres Oporto, Héctor; Gallardo Pastor, Lupe Yovani
Fecha de registro: 2-feb-2022



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