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Zacarías Vallejos, Sara Ricardina
Caipo Ayros, Evelyn Fanny Natividad
2022-02-02T17:08:29Z
2022-02-02T17:08:29Z
2021-10-12
Caipo, E. F. (2021). Los factores de calidad del servicio al cliente y su influencia en el grado de satisfacción de los clientes de una empresa del rubro bancario en el distrito de Lurigancho en el año 2019 ​[Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/29279 (es_PE)
658,4013 CAIP 2021 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/29279
La presente investigación tiene como objetivo determinar la manera en que influyen los factores de calidad del servicio al cliente en la satisfacción de los clientes de una empresa del rubro Bancario en el Distrito de Lurigancho en el año 2019. Para su cumplimiento se dividió el estudio en cuatro capítulos, comenzando con la introducción en el que se expone la problemática del estudio, los objetivos para su solución y las hipótesis a comprobar. Posteriormente en el capítulo 2, se describen los elementos metodológicos de la investigación, caracterizándose por un enfoque cuantitativo, de tipo no experimental y transversal, con diseño Básico, descriptivo y correlacional, la técnica empleada para la recopilación de la información fue la encuesta basada en el cuestionario del Modelo SERVQUAL como instrumento. Consecutivamente en el capítulo 3, se exponen los resultados en el que se determina la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y se comprueban las hipótesis. Finalmente, en el capítulo 4 se expone la discusión del estudio y sus conclusiones, en el que se aprueban las hipótesis planteadas, evidenciándose que los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la responsabilidad y la empatía influyen positivamente en la satisfacción del cliente. (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
application/msword (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ (*)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Calidad total (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Instituciones financieras (es_PE)
Los factores de calidad del servicio al cliente y su influencia en el grado de satisfacción de los clientes de una empresa del rubro bancario en el distrito de Lurigancho en el año 2019 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios (es_PE)
Administración (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Licenciado en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
Pregrado (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
46386485
https://orcid.org/0000-0003-3481-198X (es_PE)
45119937
413016 (es_PE)
Dusek Paz, Magnolia Jesus
Torres Oporto, Héctor
Gallardo Pastor, Lupe Yovani
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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