Calidad de servicio y satisfacción al cliente en Plaza Vea Higuereta Surco - Perú 2014

Abstract

Calidad de servicio y satisfacción al clientes en Plaza Vea higuereta Surco - Perú 2014, título de la investigación científica el mismo que propuso como objetivo identificar la relación que hay entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en plaza vea higuereta Surco Perú 2014. Así mismo los autores Valeria Zeithaml A y Mary Jo Bitner permite medir calidad de servicio con los siguientes componentes: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatia y elementos tangibles, además la variable satisfacción al cliente según los autor César Camisón, Sonia Cruz y Tomas González fue avaluada con los siguientes componentes: producto, procedimientos, instalaciones, tecnología, información. Para lograr alcanzar el propósito planteado se utilizó la metodología de investigación descriptiva Correlaciona!, ya que las dos variables guardan relación, los métodos utilizados de la investigación han sido Hipotético deductivo, científico, documental y estadístico ya que se medirán dos variables de estudio, así mismo el diseño utilizado es no experimental ya que no se modificara la variable independiente, ni se manipula la variable dependiente de la investigación, es importante la metodología de estudio porque nos permite aprender con más precisión. Toda la población de estudio estuvo conformada por 4000 Clientes que tienen la necesidad de obtener una calidad de servicio y satisfacción del cliente, quedando como muestra final 351 clientes, como grupo objetivo a quienes se les aplico una encuesta como instrumento en la búsqueda de la información laborada en bases de un cuestionario con respuesta cerradas y medidas en la escala de Likert. Ese instrumento paso por un proceso de validación y fue validado por un juicio de expertos, pasando por un proceso de confiabilidad, los datos obtenidos fue gracias al programa Ms. SPSS 22 sistema estadístico, que nos permitió discutir, recomendar, contrastando los resultados obtenidos y conceptos desarrollados en el marco teórico, también sirvió para delimitar nuestras conclusiones y recomendaciones.