Metodología para la construcción del catálogo de servicios de TI basada en mejores prácticas de ITSM en entidades públicas

Abstract

Para desarrollar una buena gestión de servicios tecnológicos es necesario contar con un catálogo de servicios de tecnologías de la información; sin embargo, según la literatura se evidencian bajos niveles de implementación de este catálogo en entidades públicas, esto se corroboró mediante un estudio de campo realizado en 30 instituciones públicas de la provincia de Manabí, República del Ecuador, evidenciando que de las pocas entidades que contaban con un catálogo de servicios (22% parcialmente y 5% totalmente implementado), la mayoría realizan sus operaciones de manera empírica; su falta de implementación se da por factores como la no obligatoriedad para desarrollarlo, el desconocimiento del tema y de las normas y/o prácticas existentes. Ante esta situación se propuso como objetivo general desarrollar una metodología para la construcción del ITSC basada en mejores prácticas de ITSM para contribuir a la gestión del catálogo de servicios de TI en entidades públicas mediante la automatización de sus actividades. Para lograrlo, se realizó una revisión sistemática de la literatura, donde se determinaron 35 estudios que contribuyeron al desarrollo de la propuesta, la misma que fue construida siguiendo el paradigma de la investigación en las ciencias del diseño; además, la propuesta fue probada mediante casos de estudio en tres entidades públicas (dos de Ecuador y una de Perú) aplicando ocho factores de calidad para la evaluación de artefactos en la construcción de catálogos, y comprobando los niveles de exactitud (80.81%), sensibilidad (87.59%), precisión (90.41%) y Puntuación F1 (88.93%), derivados de la matriz de confusión; finalmente, se evaluó la contribución de la propuesta por parte de 46 profesionales de tecnologías de la información que laboran en entidades públicas ecuatorianas y que conocen del catálogo, corroborando que la propuesta contribuye a la identificación y clasificación de servicios, la retroalimentación del catálogo y a la automatización de la gestión de servicios de tecnologías de la información, y por ende a la automatización de la gestión del catálogo de servicios de tecnologías de la información.