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Morales, M., (2021). La calidad de servicio para la satisfacción del cliente en el restaurante Marakos 490 – Chiclayo [Tesis, Universidad Señor de Sipán]. https://hdl.handle.net/20.500.12802/8742
Morales, M., La calidad de servicio para la satisfacción del cliente en el restaurante Marakos 490 – Chiclayo [Tesis]. PE: Universidad Señor de Sipán; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12802/8742
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Título: La calidad de servicio para la satisfacción del cliente en el restaurante Marakos 490 – Chiclayo
Autor(es): Morales Zuloeta, María Hemelina
Asesor(es): Cayotopa Ylatoma, Cilenny
Palabras clave: Calidad de servicio; Satisfacción al cliente; Modelo Servqual; Estrategia de mejora
Campo OCDE: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad Señor de Sipán
Resumen: En la presente investigación que tiene como nombre “La calidad de servicio para la
satisfacción del cliente en el restaurante Marakos 490 - Chiclayo", tiene como objetivo
principal proponer una estrategia de calidad de servicio que permita incrementar la
satisfacción del cliente en el restaurante Marakos 490. Es por ello que se utilizaron
instrumentos metodológicos y un modelo de medición SERVQUAL, el cual permitió a
la investigadora conocer el grado de satisfacción de los clientes y obteniendo los
siguientes resultados: Se determinó la situación actual en cuanto al servicio en el
restaurante Marakos 490, cabe recalcar que este establecimiento tiene una cartera de
clientes fidelizada y cuenta con una óptima participación en el mercado. En este primer
resultado se describió la historia de la empresa y destacó el fomento del desarrollo
turístico en la ciudad de Chiclayo. En el contexto de la realidad problemática se
estableció las deficiencias de la calidad del servicio y la ausencia de un sistema
computarizado para la toma de pedidos.
Se identificó el grado de satisfacción del cliente, aplicando el método SERVQUAL en
el restaurante Marakos 490, Carnes y Parrillas. Se realizó y analizó los instrumentos
de recolección de datos, para saber el grado de satisfacción con respecto al servicio.
El modelo SERVQUAL viene a ser un instrumento que sirve para medir la calidad de
servicio, identificando la deficiencia en la calidad de servicio.
Se propuso una estrategia de mejora para la calidad de servicio en el restaurante
Marakos 490, en donde se estableció el desarrollo de la estrategia dividida en III
etapas.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8742
Disciplina académico-profesional: Turismo y Negocios
Institución que otorga el grado o título: Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias Empresariales
Grado o título: Licenciado en Turismo y Negocios
Jurado: Rocero Salazar, Cesar Ricardo; Espinoza Requejo, Cinthy Catheryne; Cayotopa Ylatoma, Cilenny
Fecha de registro: 30-sep-2021
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