Uso de chatbots para la digitalización del canal de atención a clientes B2B

Abstract

Este proyecto se plantea, bajo el contexto en que el mayor tráfico de clientes en la atención postventa del modelo de negocio B2B, estaba en el canal tradicional; es decir, call center y correo. Asimismo, el objetivo principal era aumentar la demanda y frecuencia de uso de nuestro canal de WhatsApp para realizar consultas y solicitudes. Por ello, partimos de una metodología de branding diseñada para encontrar la esencia de Maia, un chatbot creado para potenciar el canal de postventa de la marca Movistar en el año 2022.

El branding fue el cimiento para identificar el nombre adecuado, estilo de comunicación, colores predeterminados, entre otras características. Por otro lado, la marca buscaba disminuir los costos que el equipo de asesores generaba, ya que la asistencia a consultas generales era absuelta por diversos colaboradores del equipo de call center. Por ello, para poder suplir esta acción, desarrollamos un personaje amigable e inteligente para poder solucionar los problemas generales de los clientes, generando rapidez de respuesta, resolutividad al problema y en algunos casos, solucionando los inconvenientes sin necesidad de contar con una persona detrás.

Entre los principales resultados identificamos que el NPS incrementó un 43% en el 2023 y la satisfacción del cliente frente a Maia, tuvo una aceptación de 9.1 al finalizar el año en una escala de 10 puntos. Este proyecto destaca en la industria publicitaria digital, ya que desarrollar la esencia de una bot puede ayudar a generar resultados positivos tanto para la empresa como para el usuario.

The present project was conceived within the context where most of the customer traffic in the B2B business's post-sale service occurred through traditional channels, such as call center and email. The primary goal was to increase demand and usage frequency of our WhatsApp channel for inquiries and requests. To achieve this, we initiated a branding methodology designed to unveil Maia's essence, a chatbot created to enhance the post-sale channel for the Movistar brand in 2022.

Branding served as the foundation for identifying the appropriate name, communication style, preset colors, and other defining characteristics. Furthermore, the brand aimed to reduce the costs incurred by the advisory team, as general queries were handled by various call center team members. To address this, we developed a friendly and intelligent character to handle general customer issues, ensuring quick responses, effective issue resolution, and, in some instances, resolving problems without the need for human intervention.

Among the primary outcomes, we observed a 43% increase in NPS (Net Promoter Score) in 2023, and Maia's customer satisfaction rated at 9.1 on a scale of 10 by the year's end. This project stands out in the digital advertising industry, showcasing how defining a bot's essence can generate positive outcomes for both the company and the user.