Relación entre confianza, reconocimiento de marca, calidad, satisfacción, seguridad y WOM en tiendas departamentales de Lima y Callao en 2022

Abstract

En los últimos años, el comercio electrónico ha cobrado gran relevancia a nivel mundial, ya que las organizaciones se han centrado en fortalecerlo con el propósito de incrementar su desempeño comercial. Además, a medida que el acceso y la adopción de Internet han aumentado, la cantidad de compradores digitales también. Un reflejo de ello es que las ventas mundiales online aumentaron un 4% en el 2019 versus el año anterior (United Nations Conference on Trade and Development [UNCTAD], 2021). Adicionalmente, a partir del 2020, con las medidas restrictivas sanitarias en el mundo para contener la propagación del COVID-19, se generó un efecto catalizador en el comercio electrónico que desencadenó el crecimiento de las ventas globales por internet en un 24 % (Chevalier, 2021). Efecto que fue más notorio en los países de América Latina, donde las compras a través de plataformas tecnológicas alcanzaron en promedio un 66% de crecimiento (Euromonitor Internacional, 2022). Sin embargo, a pesar del incremento que este alcanzó en Perú, aún se evidencia un temor latente en cierta parte de la población que impide su inserción en las compras online. Por tal motivo, se optó por ahondar en la relación entre la confianza y el reconocimiento de marca, la calidad del servicio, satisfacción del cliente, seguridad y comunicación WOM en tiendas por departamento de Lima y Callao en el 2022. Para ello, se encuestó a una muestra de 250 personas, cuyos datos fueron analizados a través del programa SPSS Statics, obteniendo que existe una relación directa entre las variables mencionadas.

In the latest’s years the electronic commerce has gained relevance worldwide, organizations are focused on increasing its commercial value. A 4% rise in online sales was evidenced from 2018 to 2019 (United Nations Conference on Trade and Development [UNCTAD], 2021) due to increased internet access and use. Additionally, the sanitary measures enforced due to the covid pandemic worked as a catalyzer to increase e-commerce worldwide sales by 24% (Chevalier, 2021). This effect was notorious in South America where sales through electronic platforms reached a 66% increase (Euromonitor Internacional, 2022). Despite the increase in peruvian e-commerce there is still resistance to adopt this trend, we have identified several factors that could be of influence like trust, brand awareness, quality, client satisfaction, security and WOM communication in department stores in Lima and Callao in 2022. To assess this a sample of 250 persons was analyzed through the SPSS program, obtaining a significant relation between the aforementioned variables.