Satisfacción del usuario externo de emergencia en un hospital nacional de Lima 2017

Abstract

El presente estudio se propuso comparar el bienestar del cliente externo en la atención de emergencia del área de tópicos especializados y el área de observación de un hospital nacional de Lima- 2017, fue básica de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, descriptivo comparativo. El estudio estuvo conformado por 320 participantes de los cuales se selecciono una muestra de 1 84 sujetos considerando un factor de confiabilidad de 1,96 estableciendo un nivel de confianza del 95%. Para escoger los sujetos con los que se trabajo se utilizó el método de muestreo probabilístico, estratificado y estuvo compuesta por usuarios y/o acompañantes atendidos en las áreas de emergencia. La técnica utilizada fue la encuesta, obteniéndose los datos con el cuestionario SERVQUAL modificado, el análisis se realizó con la prueba estadística de U de Mann Whitney (α = 0,05). Se determinó que no existen diferencias significativas entre la satisfacción del usuario externo del área de tópicos especializados y el área de observación de emergencia (sig.0.840). Asimismo, no existen diferencias significativas en la satisfacción del usuario externo en el servicio de emergencia, en el área de tópicos especializados y el área de observación en sus diferentes dimensiones. En cuanto a la condición del paciente existen diferencias significativas en la dimensión empatía donde el usuario con seguro integral de salud (sis) estuvo más insatisfecho que el usuario pagante y en relación al tipo de paciente existe diferencia significativa en la satisfacción del usuario externo del área de tópicos especializados y observación de emergencia en su dimensión empatía donde el acompañante presentó mayor insatisfacción (sig. 0.014) que el usuario (sig. 0.152)