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Aldana, G., (2023). Calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de una estación de servicios en Piura, 2023 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/144317
Aldana, G., Calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de una estación de servicios en Piura, 2023 []. PE: Universidad César Vallejo; 2023. https://hdl.handle.net/20.500.12692/144317
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Título: Calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de una estación de servicios en Piura, 2023
Autor(es): Aldana Espinoza, Guisella del Carmen
Palabras clave: Calidad de servicio; Satisfacción de los usuarios; Fiabilidad; Empatía; Seguridad; Elementos tangibles
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2023
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: En la presente investigación el objetivo general es identificar la relación entre
la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de una estación de
servicios en Piura, 2023. Además, se plantean objetivos específicos
relacionados con la fiabilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles en
relación con la satisfacciónde los usuarios. La metodología que se trabajó de
tipo básica aplicada y cuantitativa, además de diseño no experimental,
transversal y correlacional, asimismo se empleó la técnica de encuesta con
dos formularios acordes a las variables y sus dimensiones e indicadores,
empleando una escala de Likert, donde el confiabilidad de los instrumentos
fue de 0.916 y 0.965, determinándose como altamente confiables, además la
investigación empleó un muestreo no probabilístico a 310 usuarios, donde
se encontró que el 85,2% de los encuestados califican como alto el nivel
tanto de la calidad del servicio como de la satisfacción de los usuarios.
Además, se estableció una correlación significativa entre lasvariables calidad
del servicio y la satisfacción de los usuarios con un coeficiente de0,610; así
también entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción de los usuarios un
coeficiente de correlación de 0.706, conjuntamente entre la dimensión
empatía y lasatisfacción de los usuarios con un coeficiente de correlación de
0,604, también entre la dimensión seguridad y la satisfacción de los usuarios
con un coeficiente de correlación de 0,610, y por ultimo entre la dimensión
elementos tangibles y la satisfacción de los usuarios con un coeficiente de
correlación de 0,719; lo que refiere que si la estación tiene buena calidad de
servicio los usuarios estarán satisfechos.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/144317
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestra en Administración de Negocios - MBA
Jurado: Limonchi Falen, Ernesto Wenceslao; Abad Bautista, Leonor; Mendivez Espinoza, Yvan Alexander
Fecha de registro: 24-jun-2024
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