Aplicación ITIL para la gestión de incidencias en el área helpdesk en una institución del estado, Lima, 2022

Abstract

La investigación desarrollada planteó como objetivo determinar la influencia de la aplicación ITIL en la gestión de incidencias en el área de Helpdesk a una institución pública del estado, Lima, 2022, utilizando en su metodología el tipo de investigación aplicada, su enfoque cuantitativo, con diseño experimental y de corte transversal. Utilizando como muestra el total de población 100 incidencias, se aplicó como técnica la observación y su instrumento fue la ficha de observación. Luego de aplicado ITIL se obtuvo una significativa mejora en el indicador porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel de antes de la aplicación de ITIL en promedio un 30.40% y con la aplicación de ITIL se llega atender en primer nivel hasta el 75.01%, además en el indicador de porcentaje de incidencias resueltas SLA antes con el sistema se atendían en promedio el 28,79% y con la aplicación de ITIL se llega a un 77,86%, de igual manera con el indicador del tiempo promedio de resolución de incidencias antes con el sistema se resolvía en mínimo en 40 minutos y con la aplicación de ITIL se resolver los incidentes hace en mínimo 10 minutos. Con estos resultados se observa que la aplicación ITIL beneficia significativamente en una institución del estado.