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Carrillo, A., (2022). Aplicación ITIL para la gestión de incidencias en el área helpdesk en una institución del estado, Lima, 2022 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/95930
Carrillo, A., Aplicación ITIL para la gestión de incidencias en el área helpdesk en una institución del estado, Lima, 2022 []. PE: Universidad César Vallejo; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12692/95930
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title = "Aplicación ITIL para la gestión de incidencias en el área helpdesk en una institución del estado, Lima, 2022",
author = "Carrillo Abanto, Armando Martin",
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year = "2022"
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Full metadata record
Acuña Benites, Marlon Frank
Carrillo Abanto, Armando Martin
2022-09-21T16:06:17Z
2022-09-21T16:06:17Z
2022
https://hdl.handle.net/20.500.12692/95930
La investigación desarrollada planteó como objetivo determinar la influencia
de la aplicación ITIL en la gestión de incidencias en el área de Helpdesk a una
institución pública del estado, Lima, 2022, utilizando en su metodología el tipo de
investigación aplicada, su enfoque cuantitativo, con diseño experimental y de
corte transversal. Utilizando como muestra el total de población 100 incidencias,
se aplicó como técnica la observación y su instrumento fue la ficha de
observación. Luego de aplicado ITIL se obtuvo una significativa mejora en el
indicador porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel de antes de la
aplicación de ITIL en promedio un 30.40% y con la aplicación de ITIL se llega
atender en primer nivel hasta el 75.01%, además en el indicador de porcentaje de
incidencias resueltas SLA antes con el sistema se atendían en promedio el
28,79% y con la aplicación de ITIL se llega a un 77,86%, de igual manera con el
indicador del tiempo promedio de resolución de incidencias antes con el sistema
se resolvía en mínimo en 40 minutos y con la aplicación de ITIL se resolver los
incidentes hace en mínimo 10 minutos. Con estos resultados se observa que la
aplicación ITIL beneficia significativamente en una institución del estado. (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
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Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Universidad César Vallejo (es_PE)
Sistemas informáticos (es_PE)
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Gestión pública (es_PE)
Aplicación ITIL para la gestión de incidencias en el área helpdesk en una institución del estado, Lima, 2022 (es_PE)
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Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado (es_PE)
Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información (es_PE)
Maestro en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnologías de la Información (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro (es_PE)
42097456
https://orcid.org/0000-0001-5207-9353 (es_PE)
43049952
612427 (es_PE)
Sanchez Ramirez, Luz Graciela
Baquedano Cabrera, Luis Clemente
Acuña Benites, Marlon Frank
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria
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