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Prieto, M., (2021). Experiencia del cliente y su relación con la fidelización, en la Lavandería Clean&Quick, Lima, 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/79813
Prieto, M., Experiencia del cliente y su relación con la fidelización, en la Lavandería Clean&Quick, Lima, 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12692/79813
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Título: Experiencia del cliente y su relación con la fidelización, en la Lavandería Clean&Quick, Lima, 2021
Autor(es): Prieto Maittre, Maria Elena
Asesor(es): Villanueva Calderón, Juan Amílcar
Palabras clave: Fidelización del cliente; Empresas de servicios - Calidad; Gestión de organizaciones
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: El objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la
experiencia del cliente y la fidelización, en la Lavandería Clean & Quick, Lima,
2021, el estudio es descriptivo, correlacional y transversal, con diseño no
experimental, la muestra estuvo conformada por 169 clientes; se aplicó como
instrumento un cuestionario utilizando la plataforma virtual mediante el Google Forms, medido en escala tipo Likert.
Los resultados determinaron que el 78,7% están de acuerdo y el 8,9% están
totalmente de acuerdo con la experiencia del cliente, asimismo existe una opinión
favorable en relación a la variable fidelización (85,8%) están de acuerdo. Existe una
relación fuerte, directa y significativa entre las dimensiones interacción (rho = ,767),
confianza (rho = ,788), procesos y sistemas (rho = ,757), elementos tangibles (rho
=, 762) y la dimensión percepción (rho = ,733) de la variable experiencia del cliente
con la variable fidelización. Se concluye que existe una correlación positiva (rho=
,763) y significativa (p= ,000) entre la experiencia del cliente y la fidelización, se
recomienda analizar los diferentes puntos de contacto del servicio para identificar
la experiencia del cliente.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/79813
Disciplina académico-profesional: Administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grado o título: Licenciado en Administración
Jurado: Nunton More, Julio Cesar; Herrera Ruesta, Karim Violeta; Villanueva Calderón, Juan Amílcar
Fecha de registro: 16-feb-2022
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